berikan jawabannya.

Kualitas Layanan: 88,5% puas secara keseluruhan dengan manajemen dan kualitas layanan. Tetapi ada 8,2% responden merasa tidak puas dalam konteks ini lalu ada 3,3% responden memilih tidak berikan jawabannya.

Loyalitas: 89,3% menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis dan akan terus menggunakan layanan Pelindo. Namun ada 7,6% responden merasa tidak puas dengan konteks ini lalu ada 3,1% memilih tidak berikan jawabannya.

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra semata. Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas.

Artinya, pelanggan setia bukan hanya karena merek Pelindo besar, tapi karena mereka merasakan langsung layanan yang andal, cepat, dan responsif.

Untuk menjaga tren positif ini, IDM memberikan rekomendasi kepada Manajemen Pelindo:

1. Memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, dan transparansi informasi.

2. Melakukan modernisasi berkelanjutan pada infrastruktur, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, dan pengadaan alat bongkar muat modern untuk mencegah kemacetan.

3. Memperkuat program pelatihan kompetensi SDM, khususnya komunikasi interpersonal, problem solving, dan kemampuan bahasa asing.

4. Membuka saluran hotline khusus untuk masukan pelanggan dan menerapkan sistem penghargaan berbasis kinerja.

"Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” . (  Ban ).